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5년 연속 고객감동경영대상 수상
작성자 : 관리자 등록일 : 2016-01-07 조회수 : 10097

2016 고객감동경영대상

- 5년 연속 서비스/의료서비스 종합병원 분야 대상 수상 -

 

서울성모병원17일 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 한국경제신문과 한국지속경영평가원 주관‘2016 고객감동경영대상에서 5년 연속 대상을 수상했다.

 

고객감동경영대상은 고객만족경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 창조해 선진경제를 이끄는 기업을 대상으로 매년 시상하고 있다.

 

병원은 2013년부터여러분의 희망이 되어드리겠습니다라는 고객지향적 슬로건을 선보이며 다양한 고객 서비스 활동으로 환자 중심의 의료를 끊임없이 실천하고 있다.

 

구체적으로 외래 경험이 풍부한 전문 간호사들이 상주하며 전화만으로도 의료상담과 예약이 가능한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 특히 처음 내원하는 환자에게 정확한 전문분야를 안내해 만족도가 높다.

 

전화 뿐 아니라 홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에서 첫 방문 고객 간편 예약 서비스를 운영, 이름과 전화번호만 남기면 상담 간호사가 전화해 예약을 돕는다. 본원의 전화예약 서비스는 권위있는 외부 평가에서도 종합병원 부문에서 2년 연속 1위로 선정되었다.

 

또한 최근 보건복지부 2015년 의료질 평가에서 본원은 환자안전·공공성·의료전달체계·교육수련·연구개발 등 전 부문에서 1등급을 획득해 수준 높은 의료서비스를 인정받았다.

 

의료서비스 외에도 한층 더 세심한 고객감동 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 서울성모병원은 고객만족 전략의 전사적 관리와 단계별 실행전략의 수립과 모니터링, 피드백 시스템을 마련하기 위해 고객행복추진 TFT를 발족했다.

 

고객 대기시간관리, 설명경화 등의 6가지의 핵심개선과제를 선정해 지속적인 논의와 대안을 통해 개선활동을 전사적으로 추진하였고 이를 고객행복위원회로 격상해 2015년부터는 병원의 고객만족 개선과제 및 실행 전략을 지속적으로 검토하고 관리하고 있다.

 

이런 노력을 통해 처음 찾는 고객 대상 서비스를 강화했다. 병원을 처음 찾는 고객의 혼란과 불안감을 줄이기 위해 모든 진료과에 ‘1번 창구를 개설해 운영한다.

 

초진환자 대상 해피콜을 실시해 진료과정에서의 궁금한 점에 대한 추가설명 및 귀가 후 주의사항 등에 대한 설명을 강화했다. 처음 입원한 환자에게도 마찬가지로 원무, 진료, 간호 분야마다 응대 및 설명을 강화해 입원 시 가장 궁금할 만한 내용으로 구성된 처음 입원환자용 별도 안내문을 제공한다.

 

또한 직원들을 대상으로 고객경험을 분석하고 관리하는 서비스디자이너를 선발해 운영하고 있다. 서비스디자이너는 서비스 제공자(직원)와 이용자(환자 및 보호자)간의 관계를 이해, 부서별 개선과제를 직접 발견하고 개선방법까지 마련할 수 있도록 해 궁극적으로 의료서비스의 질을 향상시키고자 한다. 이같은 활동을 기반으로 외부 서비스디자인 평가에서 대상을 수상하는 쾌거를 이루기도 했다.

 

의사서비스 상시 모니터링 시스템은 태블릿 모니터를 통해 당일 외래진료 및 퇴원환자를 대상으로 진료의사 추천도 및 병원 이용 만족도를 실시해 수집된 자료를 통해 만족도 수준을 파악하고 의료진의 태도변화를 유도하고 있다. 더불어 환자중심의 진료문화 형성을 위해 의료진을 대상으로 진료면담 스킬향상 과정(Medical Communication skill-up course)2013년부터 진행하고 있다.

 

지난해부터는 `암환자 다학제 통합진료`를 실시하고 있다. 암환자의 진단과 치료에 관련된 여러 임상과 4~5명의 전문의가다학제통합진료실에서 환자를 직접 진료해 정확한 진단 및 치료계획을 도출한다. 다양한 의료진들이 한자리에서 환자에게 치료에 대한 방향을 제시하고 궁금증을 해결해 암환자들의 만족도를 향상시켰다.

 

최근 증가하는 외국인 환자들의 만족도 개선 활동에도 주력하고 있다. 언어권별 고객만족도조사를 실시하고 외국인환자들의 VOC(Voice of Customer)를 운영해 언어권별 고객의 소리 건의서 및 건의함을 별도 설치하고 다양한 의견을 경청하기 위한 노력을 기울이고 있다. 특히, 최근 대폭 늘어난 중동환자를 대상으로 건의사항을 직접 들을 수 있도록 VOC 코디네이터를 운영하고 있다.

 

병원의 로비 및 대기공간을 대대적으로 개편하고 편의시설 확충해 고객휴식 대기공간을 개선했다. 병원 로비에는 다양한 나무와 식물을 배치해 내원객들에게 정신적, 신체적 안정과 치유를 돕는 공간으로 탈바꿈했다.

 

승기배 병원장은병원은 환자를 치료하는 곳이지만 의료서비스도 최고 수준으로 제공하기 위해 노력해야 할 의무가 있다앞으로도 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다고 말했다.

 

[사진] 2016 고객감동경영대상 5년 연속 대상을 이루며, 서울성모병원 홍보실장 구자성교수(신경과)가 수상하였다.
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